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心をエグるクソリプ批判から精神を健全に守る理論武装

ガクマーケティングの井上
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こんにちは、ガクマーケティングの井上です。

最近Twitterを見ると以前よりもクソリプ批判が増えたなぁと思います。(ここでいうクソリプというのは「●●な人がいることも配慮してください」といった意味不明なリプライのこと。)

私も何回か受けたことがあります。有料の情報商材を売っていたとき「お金を払えない、シングルマザーブロガーの気持ちを考えたことがあるんですか?」と。(知らんがな)

情報発信者としては、些細なクソリプ批判一言でも気にしてしまったり、ストレスになったりしますよね。人によってはアカウントを停止するまで追い込まれることもあります。

そんなクソリプ批判に対して、どう向き合えばいいのか、考えてみました。

【あくまで理想】クソリプ批判は気にしない

あくまで理想です。でも、実際はクソリプきたら気にしちゃうんですよね。

「もっと気楽でいいよ!」なんて言われても、すぐには気楽になれないもの。そんなに図太い精神だったら、わざわざこんなページ検索しないって話です。

そこで、クソリプ批判を気にしなくていい理論武装をして、自分の心を強化してみることにします。

「〜〜だから、気にしなくていいんだ」と、理由の1つ2つでもあれば、多少心は楽になると思います。万が一、この理論が浸透すれば、もっと生きやすくなるかも、なんて夢もあります。

配慮0%〜配慮100%の「ダイヤル」をまわす

クソリプでは「●●への配慮が足りない」といったパターンが多いと思います。

ビールのCMにたいして、「生まれつきアルコールが飲めない人に対しての配慮はないんですか?」とか。(まさしくクソリプだ…)

なので、この記事では主に『配慮』について考えていきます。

さて、配慮には『強度』があると私は思っています。

誰にも何にも配慮しない、ぶっきらぼうなメッセージから、あらゆる方面に配慮して、本当に伝えたいことがボヤけたメッセージまで、いろいろあります。これは配慮の強度が違うと言えます。

では、その配慮の強度を数字にしてざっくり捉えてみます。

配慮強度0%のメッセージ:不祥事や災害時もとくに配慮なし。

配慮強度50%のメッセージ:不祥事や災害などには配慮する(多少の発信を控えるなど。文面には配慮はでない)

配慮強度75%のメッセージ:不祥事や災害などには配慮する(多少の発信を控えるなど。文面には配慮はでない)。別の捉え方もあると予想して、〜〜ではないと一言書く

配慮強度100%のメッセージ:不祥事や災害などには配慮する(文面に表れる)あらゆる捉え方を想定した文章になり、長文となる

ざっくりですけど、こんな感じでしょうか。

配慮には温度感があります。これは、世の中の状況(災害など)にあわせて、少しずつ調節が必要だと思います。まったくの配慮なしは、流石に炎上の可能性もありますからね。

かといって、配慮100%の文章は『公文書』のような印象になり、メッセージの本質がボヤける気もします。

配慮0%〜配慮100%まで、自分なりの配慮強度を決めなきゃいけないわけです。もちろん0%でもいいと思います。100%でもいいと思います。

配慮強度に正解はない。確率論だけが存在する?

テレビで流れるビールのCM。ビール好きには好感的に映ると思います。しかし、アルコールを飲みたくても飲めない人は、一定数います。そういった人たちへの配慮はありません。でも、そういったアルコールを飲めない人は、日本人口を母数とした確率的には、かなり低いでしょう。

一定数はいるけれど、母数からみると超低確率な人たち。この人たちのために、ビールのCMの最後に「ノンアルコールビールもあるよ!」とつけているメーカーはいません。確率は低いことと、CMという性質も考慮して、画面下に小さく注記するのがせいぜいでしょうか。

しかし、この配慮では満足しないユーザーがいます。確実に存在する『アルコールを飲みたくても飲めない人』にとっては、配慮のなってないCMです。

けど、確率的には。。。ってのは、各社・各人の『配慮の温度感』を決めているのだと思います。

最適解はない。けれど、売上を最大化しつつも、クレームが少ない配慮強度として、落としどころはこんなもんかな〜って決めているのが、現実ではないでしょうか。

よっぽど試行回数が多くて、クレーム件数もデータ化しているなら数字で語れますが、そこまでできている企業は超少数だとおもいます。

結局は、確率論です。10,000人がいいねして、クレームが1人なら無視できる確率です。(発信の根本を覆す致命的な欠陥を指摘された場合は別ですが)

配慮があることを形にして、クソリプ批判を予防する

これが私の思う、ベターなクソリプ批判の対応策です。配慮があることを、あらかじめコンテンツにしてアウトプットしておきます。ブログや自社サイトなどに『アルコールが飲めない人を応援する活動』を発信したりですね。

配慮があることを、後から言い訳のように弁明するのではなく、あらかじめコンテンツ化して予防線を張っておくようなイメージです。

例えば、Twitterでビールの美味しさをレポートする漫画を書いたとしましょう、そんな時にTwitterではこんなクソリプが来るんです。「ビールを飲めない人やアルコールを受け付けない人に対する配慮をお願いします」

基本的にはこういったクソリプに対しては、全く対応する必要はないと思います。けど、念のため予防線を張っておくとしたら、自社サイトに『アルコールが飲めない人を応援する活動』と言うコンテンツを作っておいて、ツイートのリプにリンクを貼っておきます。

言われてから貼るのではなくて、事前にリンクを貼っておくといいと思います。そのリンクがあるだけで多少の予防線にはなると思います。

後からいったら言い訳、先に言っておけばこちらのものです。

経営は確率、クソリプ批判も確率か

接客や経営の本質は、確率の追求であるといいます。

例えば、とある老舗飲食店では、いつも80度のお茶を出しています。オープンしてからずっと、新規のお客さんにも、美味しいお茶だと満足されていました。

しかし、とあるお客さんが「こんなぬるいお茶出すんじゃねぇ!」とブチ切れたとしましょう。

そのクレームに反応して、次回からお店で出すお茶の温度を上げてしまっては駄目だ、と私は思うのです。

「こんなぬるいお茶出すんじゃねぇ」とキレたお客さんは、何万人分の一の確率で、あついお茶しか飲めないユーザーを引きあてたわけです。

つまり、残りの99.99…%のユーザーは、80度のお湯に満足していた訳です。ここで、お店としてお茶の温度を上げてしまうと、その99.99…%のユーザーを捨てることになります。

クレームは精神的ダメージが大きいため、ついつい対応してしまいたくなります。が、大切なのは全体数から見た確率なのかなと思います。

ですが実際は、いろいろな場面で、一定の配慮が求められることもあります。

例えばたばこパッケージにはおいしさやすっきりするなど書いてありますが、パッケージ下部には肺にダメージがあることを書かなきゃいけません。吸う人にとっては分かっていることだし、日本の教育を受けているものであれば、ほとんど知っている内容ですが、人体に関わるからかかなきゃいけない。そんな温度感もあります。

次の例えは車のCM。『新車が登場、是非乗ってみてね』というCMには環境への配慮はありません。だけれど、メーカーのホームページを探したりすると、環境への配慮をしていると発信するページが見つかるはずです。植林事業とかね。

CMに載せるほどではない。かといって、問い合わせが来たときに、なにも形がないと面目が立たない。だから事前にコンテンツにしておこう。こんな温度感もあります。

Twitterもそれぐらいのやり方でいいと思います。

例えば新発売のビールのレビューをした時、メインのメッセージにはいつも通り、あなたの思う商品レビューを書いてください。そこにアルコールが飲めない人への入りは全く必要ありません。

そして、そのレビューに続くリプ欄にアルコールが飲めない人に対する配慮を書いておけばいいと思います。とってつけたようなツイートではなく、ブログなんかに一記事まとめておいて、再利用できる形が良いと思います。

まとめ:心をエグるクソリプ批判から精神を健全に守る理論武装

1番はクソリプなんて無視してしまうこと。だけど、完全無視も難しいことがほとんど。後々面倒臭いことに発展するかも、、、なんて風に心をえぐりますから。。。

基本的には、こういったクソリプ・クレームというんは、確率の話だと思います。10,000人に1人のクレームなら、0に近似できる確率です。そういった0に近しい確率のために、メッセージを歪めるのももったいない。

ベターな対策としては、あらかじめ配慮があることを形にして、世の中にアウトプットしておくことが一番の予防線なんじゃないかなと思います。

それでも配慮が足りないと言ってくるユーザーは、もういっそ無視してもいいと思うんです。

結局のところ、配慮にはキリがありません。正解がありません。やりすぎればやりすぎるほど、本質のメッセージがボケてしまい、誰も動かさず幸せにならないメッセージになってしまいますから。

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作家。1994年生まれ。北海道育ち。ライターと、ウェブマーケターの2足のわらじをはいた、おじさんのような顔をした若造。

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